« Nous n'avons pas de réclamations. » C'est la phrase que les auditeurs Qualiopi entendent le plus souvent sur l'indicateur 31 — et celle qui les fait le plus creuser. Voici pourquoi un registre vide joue contre vous, ce que l'indicateur exige réellement, et comment tenir un registre qui rassure. Par une directrice pédagogique et référente qualité de CFA, audits validés depuis 2021.
Ce que demande l'indicateur 31
L'indicateur 31 exige que vous traitiez les difficultés rencontrées, les réclamations et les aléas, dans des délais adaptés — et que vous en gardiez la trace complète : réception, analyse, réponse, clôture.
Le mot important n'est pas « réclamations ». C'est « aléas ». Le périmètre est beaucoup plus large qu'une lettre de mécontentement : une demande de report, un employeur agacé par un planning, un problème de salle, un souci de plateforme, un désaccord sur une note. Tout ce qui perturbe le déroulement normal d'une prestation entre dans le champ.
Pourquoi un registre vide est un signal d'alerte
Mettez-vous à la place de l'auditeur. Un organisme qui forme des dizaines ou des centaines de personnes par an et qui n'a aucun aléa tracé, ça n'existe pas. Deux explications possibles, et les deux sont des écarts :
- soit les aléas existent mais ne sont pas tracés — le système ne fonctionne pas ;
- soit l'organisme a une définition si étroite de la « réclamation » qu'il passe à côté de l'exigence.
Un registre avec quelques entrées réalistes, chacune traitée et clôturée, raconte l'inverse : un système qui vit. C'est contre-intuitif, mais en audit, quelques problèmes bien traités valent infiniment mieux que zéro problème déclaré.
À quoi ressemble un bon registre
Un tableau simple suffit — inutile d'un logiciel dédié. Les colonnes qui comptent :
- Date de réception et canal (mail, oral, téléphone) ;
- Qui — apprenant, entreprise, formateur, financeur ;
- Objet — en une ligne, factuel ;
- Traitement — ce qui a été fait, par qui ;
- Date de réponse et de clôture — c'est le délai qui prouve le « dans des délais adaptés » du référentiel ;
- Suite éventuelle — si l'aléa a déclenché une amélioration, notez-le : c'est un pont direct vers l'indicateur 32, et les auditeurs adorent voir cette boucle.
La question type en entretien
« Montrez-moi votre registre, et déroulez-moi le traitement de celle-ci. » L'auditeur choisit une ligne et remonte le fil : la réponse apportée existe-t-elle ? Le délai est-il raisonnable ? La personne a-t-elle été informée ? Si votre registre référence des pièces (un mail de réponse, un compte rendu d'entretien), gardez-les accessibles — c'est là que se joue la démonstration.
Attention : l'indicateur 31 ne pardonne pas
L'indicateur 31 fait partie des indicateurs où l'écart est directement qualifié de non-conformité majeure. Pas de version « partielle » : un système de traitement des réclamations inexistant ou factice bloque la certification jusqu'à correction démontrée. C'est l'une des raisons pour lesquelles il figure systématiquement dans le trio des indicateurs les plus sanctionnés, avec le 10 et le 32.
Par où commencer si votre registre est vide
Pas de panique, et surtout : n'antidatez rien. Ouvrez votre registre aujourd'hui, honnêtement daté d'aujourd'hui, et remplissez-le au fil de l'eau. Faites un point d'équipe : « quels pépins avons-nous eus ce trimestre ? » — vous verrez, les entrées arrivent vite. Une demande de report, un changement de formateur, un problème d'accès à la plateforme : tout cela mérite sa ligne.
Pour vérifier où vous en êtes sur les 31 autres indicateurs, notre check-list J-30 gratuite liste, point par point, ce que l'auditeur vérifie et la preuve attendue. Et le Guide de l'audit Qualiopi décrypte chaque indicateur avec les questions réelles posées en entretien.
Article rédigé par la fondatrice d'Objectif Certif, directrice pédagogique et référente qualité d'un CFA en exercice. Textes de référence : décret n°2019-565 et guide de lecture du RNQ — vérifiez la version en vigueur avant votre audit.